Bilddäcksras ledde till PR-kris för Viking Line

Kommunikation Började följa vad tidningar och radion skrev om däcksraset på m/s Rosella då jag anade ett mönster i ordvalet om däcket, föll, rasade, eller lossade. Men efter läst igenom det mest som skrivits så tynade mönstret bort. Sanningen var att de flesta använde alla ovan nämnda ord i rubriken eller brödtexten. Också de som gjorde uttalanden om olyckan från Viking Lines håll använde inte eller några speciella ord eller gemensam beskrivning över vad som hade hänt.

msRosellaOch varför skulle det vara intressant?  det skulle kunna ge en antydan till om Viking line försöker styra berättelsen om olyckan mot ett visst håll. Förslagsvis, att det inte var speciellt dramtiskt eller farligt. Vilket de inte gjorde. När jag konstaterade det här så kom jag in i en andra andning och reflekterade hur kritiken om otillräcklig information vid samband med olyckan och att inte missade anslutningar inte ersattes. Två PR-misstag.

Det är inte sympatiskt att säga kunna konstatera att som vice VD Jan Hanses säga till radion att (informationen) –Vår uppfattning är att den var tydlig och tillräcklig. Nu handlar det inte om hur Viking Line har uppfattat sin kommunikation utan hur passagerarna har tagit emot den. Om det nu är så att passagerare känner att informationen var bristfällig så var den det. Kommunikation sker alltid på mottagarens vilkor.  Och om han inte vill säga det så går det att formulera utan idiotförklara passagerarna.

Det andra är ersättningsdelen för folk som missade anslutningar till andra resemål. Huvudstadsbladet skriver om ett case på ett par som missade flyget till Köpenhamn. Citerar här huvudstadsbladet vad som hände paret när de bad om hjälp från infodesken:

Bollades fram och tillbaka Vid infodesken fick de ett telefonnummer till en person på Viking Line. Nyman bollades runt till tre olika personer tills en fjärde ringde tillbaka och meddelade att det är force majeur och att Viking Line inte ersätter flygbiljetterna.

Jag tror jag förstår Viking Lines ståndpunkt. Företaget kanske inte är tvingade att ersätta ”följdskador”. Men jag skulle ha valt en mera tillmötesgående linje. Ett skäl är citatet från ovanstående som finns på webben, och i köttvärlden i en upplaga på mer än 45.000 och en läsarskara på över 100.000 personer. Det andra är att det aldra minsta tillmötesgåendet från ett företag under en kris som det här kommer att uppskattas. Det behöver inte röra sig om en 100% ersättning, men sympati och lite extra hjälp över det som förväntas och kund under en krissituation blir tillfredstäld. Jag vet inte hur bra färjorna är, men jag tror iaf. viking line har en del att lära från flyget när det gäller kundkontakter när något har gått på tok.

Jag har också funderat lite på rapporteringen och bristen på bra, spridda bilder på omfattningen av raset. Något som jag, om jag jobbade på viking line, lätt hade spritt. Utifrån de textbaserade rapporter jag läst så får man lätt en överdriven bild av vad skadorna. Inte förren Ålandstidningen gick ut med sin artikel och bilder dagen efter så fick jag en bra ide hur det såg ut. Som tidigast kunde läsasas ungefär 12 h efter olyckan, på webben 20 h efter. (uppdaterat. Tre bilder publicerades på flashback redan på måndagskvällen). Och då bortser jag från den suddiga och tolkningsbara läsarbilden som Aftonbladet publicerade på webben. Det skulle vara en bra grund att informera om olyckan på, något som lockade läsare att ta del av Viking Lines information om skador, turlisteförändringar, och som jag misstänker, plocka ner olyckan ett par steg på drama-skalan. Desstuom skulle tre av mediaktörerna som rappoterade definitivt publicera dem om de fick.

Uppdaterat Flashbacktråden om m/s Rosella-Olyckan Bilramp rasade på M/S Rosella Finns en del bilder från privatpersoner av den nerfallna rampen.

Såhär ser rapporteringen om bildäckshaveriet på viking lines m/s Rosella ut såhär långt.

Måndag 22 Juli 2013

14:17 Ålands Radio Rosellas bildäck rasade
14:35 ÅlandstidningenHängdäcket på Rosella lossnade
14:36 Aftonbladet Bildäck rasade på Viking line-färja
14:46 Norrtelje Tidning Bildäck rasade på Rosella
14:46 Huvudstadsbladet Bildäck rasade på MS Rosella
14:58 Nya Åland Hylla lossnade på Rosella
15:44 Svenska YLE Hängdäck på Viking Line rasade
16:55 Illtalehti Viking Linen risteilijän autohylly petti – ”Onneksi on maanantai”
00:00 Aftonbladet Bloggaren Linda Thelenius var en meter från kraschen: Folk kunde ha dött

Tisdag 23 juli 2013

06:24 Ålands Radio Dålig info vid Rosella-olyckan
07:00 Ledare: Nya Åland Viking Line hade tur – men har mycket kvar att göra
11:00 Ålandstidningen ”Det kunde gått fruktansvärt illa”
12:12 Ålands Radio Bilhyllan lagad till i morgon
15:54 Huvudstadsbladet Viking Line ersätter inte anslutande resor efter bildäcksras
16:59 Ålands Radio Rosellaolyckan ska utredas

Onsdag 23 Juli 2013

07:00 Nya Åland Tre besiktningar hittade inte felet på Rosella
11:43 Ålands radio Rosellas hängdäck används igen

Måndag 29 Juli 2013
14:00 Nya Åland Viking Line-kund missnöjd med ersättning för extraresa
 

Det här inlägget postades i Kommunikation, Public Relations och har märkts med etiketterna , , , , , , , , . Bokmärk permalänken.

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut / Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut / Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut / Ändra )

Google+ photo

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut / Ändra )

Ansluter till %s